Succesvolle veranderingen in de dienstensector
“Change management in de dienstensector is veel abstracter dan in de industrie. In de dienstensector waren de marges altijd groot genoeg en bestond er minder urgentie om grote veranderingen te bewerkstelligen. Daardoor is het potentieel op verbeteren van diensten in die sector veel groter. Als de verandering slaagt haal je betere resultaten. De financiële crisis is onder andere de motor geweest om in de dienstensector en specifiek de bankwereld grote veranderingen te bewerkstelligen. Medewerkers in de dienstensector zijn zeker ontvankelijk voor grote veranderingen, maar daarvoor moest
het management ook veranderen. Volgens Stanwick kan change management in de dienstensector zeker succesvol zijn
als de benadering in vergelijking met de industrie een stuk individueler is. Binnen de industriële sector zijn medewerkers
in het werkproces meer met elkaar verbonden”.
“Iedereen is een logische schakel in de ketting van het productieproces en daarom snappen medewerkers sneller waarom een verandering noodzakelijk is. Het wordt eerder geaccepteerd door elkaars afhankelijkheid. In de dienstensector wordt er individueler gewerkt en hebben medewerkers de neiging om na het vertrek van de consultants op de oude voet verder te
gaan.”
Of het nou gaat om het bankwezen of de zorgsector, verandering dient meer dan de industriële sector intensief begeleid te worden. Het proces vergt veel communicatie en gesprekken, zeker als de medewerkers die de veranderingen moeten doorvoeren hun twijfels hebben. “De zwaartekracht bij veranderingen in de dienstensector ligt nadrukkelijk op de sociale begeleiding. Tijdens het proces merk je dat werknemers de veranderingen soms willen terugdraaien. Men blijft de vraag opwerpen waarom veranderingen nodig zijn. Dat is een heel interactief proces met workshops en persoonlijke begeleiding.
Er is natuurlijk een groot verschil tussen het praten over de ROI (Return on Investment) in de industrie en veranderingen
in de zorg en personeelsbeleid. De mens en niet de machine moet dan centraal staan.”
